13 huhti Mikä trendaa kuumimmin palveluissa ja prosesseissa 2016?
Yrityksemme osallistuu tänä vuonna ensimmäistä kertaa Prosessipäivät-tapahtumaan. Olemme innoissamme mahdollisuudesta tavata alan ihmisiä, jakaa ideoita ja näkemyksiä sekä oppia mitä uutta alalla tapahtuu. Mitäs uutta taivaanrannassa sitten näkyy palvelujen, prosessien ja johtamisen saralla? Monella asiantuntijalla on tapana äityä hieman dramaattiseksi ja tuoda esille miten joku ala on milloinkin murroksessa. Murrosten sijaan on mielestäni mielekkäämpää puhua trendeistä. Kunnon konsultilla pitää olla jatkuvasti korva maata vasten, joten tässä on muutamia poimintoja mielenkiintoisista trendeistä jotka ovat nosteessa vuonna 2016.
Vuoden 2016 kuumin trendi on ehdottomasti esineiden Internet, eli IoT. Mutta, koska kirjoittelin jo IoT:sta vastikään, laitan tähän yhteyteen linkin aiempaan blogiini ja keskityn lopputekstissä muihin trendeihin.
Työelämä kehittyy uuden sukupolven myötä
Työstä on tulossa jatkuvasti vaativampaa. Tämä tulee synnyttämään enenevissä määrin tarvetta hybridiosaajille. Hybridiosaaja on henkilö, jolla on syvä osaaminen joltain tietyltä alueelta, mutta sen lisäksi laaja-alaista matalampaa osaamista, ja häneltä onnistuu tarvittaessa myös esimerkiksi esimies- tai myyntityöt. Seuraava mielenkiintoinen tapahtuma työmarkkinoilla on, kun sukupolvi Z siirtyy työmarkkinoille vuonna 2016. Näillä vuosien 1994 ja 2004 välillä syntyneillä ihmisillä ei ole käsitystä siitä millaista elämä oli ennen internetiä. He ovat sinut teknologian kanssa ja arvostavat palkkaa enemmän hyvää vapaa-ajan ja työelämän balanssia. Lisäksi sukupolvien Y ja Z vallatessa alaa on huomioitava se, että työnteon tulee olla joustavampaa ja muistaa, että tämä jouston tulee toimia molempiin suuntiin. Etätyön merkitys tulee kasvamaan, samoin esimiestaitojen. Mutta parhaimmillaan nuorista digiajan osaajista voidaan saada jotain ainutlaatuisen luovaa irti.
Prosessit ja asiakaskokemus ovat myös tapetilla tänä vuonna
Asiakkaat ovat tänä vuonna fiksumpia kuin koskaan aikaisemmin. He tunnistavat yhä paremmin hyvän ja huonon tuotteen tai palvelun eron. 25% kuluttajista on syntynyt vuosien 1982 ja 2004 välillä, ja he hyödyntävät teknologiaa ostospäätösten tekemisessä aivan eri tasolla kuin aikaisemmat sukupolvet. He tekevät paljon enemmän taustatyöta ja vertailua ennen ostopäätöksen tekoa, ja tietoa etsitään yrityksiltä ja muilta kuluttajilta. Tämä trendi luo uusia haasteita palveluntarjoajille. Asiakasprosessien on toimittava sujuvasti, tai asiakas äänestää jaloillaan ja valitsee palveluntarjoajan, joka osaa tuottaa paremman asiakaskokemuksen.
Monen yrityksen johdossa yritetään myydä tuotteita kahta sukupolvea nuoremmille ihmisille. Kuva: Tom Fishburne, The Curious Brain
Itsepalvelun määrä asiakaspalvelussa kasvaa. Se, että tarjoat asiakkaillesi mahdollisuuden itsepalveluun, ei välttämättä tarkoita sitä, ettet haluaisi olla kontaktissa asiakkaidesi kanssa. Yhä useampi asiakas, milleniaalit ja Z-sukupolvi etunenässä, arvostaa mahdollisuutta itsepalveluun sen nopeuden ja tehokkuuden takia. Tämä tietysti edellyttää sitä, että itsepalveluprosessisi ovat sillä tasolla, että asiakas osaa arvostaa sen tuomaa lisäarvoa. On myös hyvä muistaa, että nykyään lisäarvo on hintaa parempi kilpailuvaltti. Vaikka elämme erittäin herkässä hintaympäristössä, hyvä asiakaspalvelu tekee usein hinnasta vähemmän relevantin tekijän ostopäätöstä tehtäessä. Asiakaskokemus voi hyvinkin nousta tärkeimmäksi erottavaksi tekijäksi kilpailutilanteessa.
IoT:n ja digitalisaation avulla big datasta tulee suurempaa ja mikrodatasta pienempää. Siinä missä big datan avulla yritykset voivat tunnistaa trendejä, mikrodatan kautta voidaan tunnistaa yksittäisten asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Ja kuten IoT-blogissani mainitsin, data tulee myös linkittää yrityksen liiketoimintaprosesseihin, jotta tuloksiin voidaan reagoida optimaalisesti
Lopuksi, prosessien kehittäminen tulee jatkossa nojaamaan yhä enemmän standardisaatioon. Siinä missä aikaisemmin jokaiseen prosessituskaan valikoitui oma työkalunsa, tulevaisuuden tapa on tarjota kattavampia, yhtenäisiä ja standardoituja ratkaisuja. Tämä standardisaatio tuo mukanaan kustannussäästöjä, kun yritykset voivat virtaviivaistaa prosessejaan ja vähentää ihmisten tekemiä virheitä yhden ratkaisun kautta. Tämän myötä yritykset voivat tehdä “vähemmällä enemmän” ja saavuttaa sitä kautta paremman tuloksen.
Jos haluat kuulla lisää siitä miten BPM voi auttaa sinua palveluiden ja prosessijohtamisen haasteissasi, tule ihmeessä jutustelemaan kanssamme Prosessipäivillä. Lisätietoja yrityksestämme saat nettisivuiltamme. Meitä kannattaa myös seurata Linkedinissä ja Twitterissä.
Veli-Pekka Mustonen, BPM Consultant
You-Get Finland Oy